De impact van klantreviews op online sales

Waarom zijn klantreviews nodig?

Het winkelgedrag van mensen is veranderd. Consumenten zijn tegenwoordig goed op de hoogte, stellen hoge eisen en laten zich vaak leiden door wat anderen zeggen. In de online shop wereld zijn klantbeoordelingen niet zomaar een aanvulling; ze zijn de doorslaggevende factor.

Zie de klantreis als een pad vol online contactmomenten die iemand doorloopt voordat hij iets koopt. Klantreviews zijn als cruciale wegwijzers op dat pad. Een goede review kan iemand net dat laatste zetje geven om tot aankoop over te gaan, terwijl een slechte review iemand kan doen omkeren.

Maar klantreviews zijn meer dan alleen een soort gids. Ze zijn een dynamisch onderdeel van de online winkelervaring, een manier voor kopers en verkopers om in realtime met elkaar te communiceren. Ze bouwen een brug van klantvertrouwen tussen jou en je klant.

In deze blog gaan we dieper in op de impact van klantreviews. We onderzoeken hoe reviews het winkelgedrag echt beïnvloeden en geven tips over hoe je als bedrijf je reviews kunt gebruiken om meer verkopen te stimuleren en een trouwe klantenkring op te bouwen.

‍

De impact van klantbeoordelingen

Elke klik, like en review telt mee. Maar sommige interacties wegen zwaarder dan andere en beoordelingen zijn daar een perfect voorbeeld van. Ze zijn niet alleen een indicatie voor de kwaliteit van je product, maar bieden ook een goede kans om het vertrouwen van een klant te winnen.

Echte Reviews, echt vertrouwen

In een wereld waar iedereen een mening heeft, zoeken klanten naar echte ervaringen. Klantreviews bieden een eerlijke kijk op wat je kunt verwachten, en dat schept vertrouwen. Als mensen een authentieke review lezen, zijn ze sneller geneigd om over te gaan tot aankoop.

De invloed van anderen

We zijn sociale wezens; we luisteren naar wat anderen te zeggen hebben. Dit is het 'meeloop effect': als anderen het goed vinden, zal het wel goed zijn. Dus als je website vol staat met positieve reviews, zijn nieuwe klanten sneller geneigd om ook een positieve ervaring te willen.

Eerlijkheid wint

Een bedrijf dat klantreviews prominent toont, komt over als transparant en betrouwbaar. Het laat zien dat je alle feedback, goed of slecht, serieus neemt. Dit maakt je geloofwaardig en toont aan dat je bereid bent om te leren en te verbeteren.

Van kijker naar doener

Klantreviews maken van je klanten ambassadeurs. Door een review te schrijven, voelen mensen zich betrokken en gewaardeerd. Ze hebben het gevoel dat hun stem gehoord wordt en dat ze deel uitmaken van een community.

Oftewel, klantreviews zijn niet meer weg te denken. Ze zijn een belangrijk onderdeel in de besluitvorming van de klant en helpen bij het opbouwen van een langdurige relatie tussen jou en je klanten. We gaan dieper in op hoe je deze waardevolle feedback kunt beheren en optimaliseren.

Naadloos e-mail, SMS, formulieren etc met reviews integreren? Lees meer over Klaviyo Reviews.

‍

Positieve vs. negatieve klantenreviews

In de online wereld kun je niet alleen maar juichende recensies verwachten. Zowel complimenten als kritiek komen op je pad. Het is belangrijk om te weten hoe deze feedback je bedrijf kan maken of breken. Laten we eens kijken naar de voor- en nadelen.

Positieve reviews: Meer dan een compliment

• Vertrouwen winnen: Een goede review is als een digitale schouderklop. Het stelt nieuwe klanten gerust en maakt ze sneller geneigd om hun portemonnee te trekken.

• SEO Bonus: Een positieve review is niet alleen goed voor je ego, maar ook voor je Google-ranking. Hoe meer lovende woorden, hoe beter je zichtbaarheid in de zoekresultaten.

• Gratis Publiciteit: Een goede review wordt vaak gedeeld. Dat is gratis reclame die je niet wilt missen.

"Positive reviews reassure potential customers that they can trust your brand, your products, or your services. The data backs this up. Up to 84%..." (Terakeet)

Negatieve reviews: Een wolf in schaapskleren?

• Reputatieschade: Een slechte review kan als een lopend vuurtje gaan en je imago schaden. Maar, geen reden tot paniek.
• Leermoment: Negatieve feedback kan pijnlijk zijn, maar het is ook een kans om te verbeteren. Luister naar je klanten en pas je aanbod aan.
• Herstelkans: Een goed antwoord op een slechte review kan wonderen doen. Het laat zien dat je klantgericht bent en problemen serieus neemt.

"According to research, 94% of consumers say that a negative review makes them less likely to buy from a business, and 86% of consumers hesitate to purchase from a business that has negative online reviews." (LinkedIn)

De middenweg: Neutrale en gemengde reviews

• Evenwichtige kijk: Niet elke review is extreem. Soms zitten er ook gematigde meningen tussen, en die kunnen net zo waardevol zijn. Volgens American Marketing Association, kunnen neutrale reviews daadwerkelijk de manier veranderen waarop consumenten positieve en negatieve reviews waarnemen.
• Volledig beeld: Een mix van goede, matige en slechte reviews geeft een realistischer beeld van je product of dienst. Deze mix kan consumenten helpen om een genuanceerd beeld te krijgen van wat ze kunnen verwachten.
  

Kortom, elke review telt. Door goed te luisteren en slim te reageren, kun je je aanbod aanscherpen en een sterkere band met je klanten opbouwen.

‍

Casestudies

Klantreviews zijn als een soort digitaal tweesnijdend zwaard. Ze kunnen je bedrijf een boost geven, maar ook flink onderuit halen. Laten we eens kijken naar drie bedrijven die dit aan den lijve hebben ondervonden.

Amazon: De kracht van reviews in e-commerce

Volgens onderzoek van Spiegel Research Center heeft Amazon, de e-commerce gigant, altijd de kracht van klantreviews begrepen. Ze hebben een uitgebreid systeem waar klanten hun ervaringen kunnen delen, wat niet alleen helpt bij het bouwen van vertrouwen, maar ook bij het verbeteren van productaanbevelingen. Het resultaat is een stijging in de verkoop en een loyale klantenbasis.

Uber: Het gevaar van slechte reviews

Uber heeft de harde kant van klantreviews ervaren toen het bedrijf te maken kreeg met een reeks negatieve beoordelingen over de veiligheid en gedrag van chauffeurs. Dit leidde tot een daling in het gebruik van de app en dwong het bedrijf om hun veiligheidsmaatregelen te herzien.

Airbnb: Authentieke reviews als marketinginstrument

Airbnb heeft een unieke aanpak als het gaat om klantreviews. Ze moedigen zowel gasten als hosts aan om reviews achter te laten en reageren actief op feedback. Deze aanpak heeft niet alleen geleid tot betere ratings, maar ook tot een sterkere community volgens Harvard Business Review.

Klantreviews hebben een aanzienlijke impact op het succes van een bedrijf, zowel positief als negatief. Het is daarom cruciaal voor bedrijven om actief te beheren en te reageren op deze beoordelingen.

‍

De psychologie achter klantenreviews

Als je aan klantreviews denkt, zie je waarschijnlijk sterren en cijfers voor je. Maar er zit veel meer achter. Reviews zijn verbonden aan psychologische factoren die onze keuzes beïnvloeden. Dit zijn 5 factoren die meespelen:

1. Volg de menigte

Mensen zijn kuddedieren. We kijken graag naar wat anderen doen voordat we een beslissing nemen. In de online winkelwereld betekent dit dat als we zien dat anderen een product goed vinden, we eerder geneigd zijn om het ook te kopen.

2. Echt is goud waard

In een wereld vol nepnieuws zijn echte meningen goud waard. Klantreviews geven ons het gevoel dat we een bedrijf kunnen vertrouwen. Een paar negatieve reviews? Geen probleem, dat maakt het juist geloofwaardiger.

3. Verhalen die verkopen

We houden van verhalen. Gedetailleerde klantreviews zijn kleine verhalen die ons helpen ons voor te stellen hoe het is om een product te gebruiken. Dat maakt de keuze een stuk makkelijker.

4. Keuzestress? Niet meer!

Online shoppen kan overweldigend zijn. Te veel keuzes! Maar klantreviews helpen ons om de opties te filteren en sneller een beslissing te nemen.

5. Veilig en vertrouwd

Niemand wil een miskoop doen. Reviews van andere klanten geven ons het gevoel dat we een veilige keuze maken. Ze nemen een deel van het risico weg.

3 Tips: Beheer en optimalisatie van klantreviews

Hoe haal je het meeste uit je beoordelingen? Hier zijn enkele eenvoudige tips om je op weg te helpen.

1. Laat reviews stralen

Filteropties: Geef klanten de kans om reviews te sorteren op wat voor hen belangrijk is, zoals 'beste beoordeling' of 'meest recent'. Zo vinden ze snel wat ze zoeken.

In het oog springende quotes: Gebruik mooie visuals om positieve reviews extra in de verf te zetten. Zo trek je de aandacht naar wat echt telt.

Overal reviews: Zorg dat reviews makkelijk te vinden zijn, of ze nu op een productpagina zijn, aan het afrekenen zijn, of een e-mail van je ontvangen hebben.

2. Negatieve reviews? Geen paniek!

Wees er snel bij: Een negatieve review is een kans om te laten zien dat je luistert. Reageer snel en met begrip.

Los het op: Ga niet in de verdediging. Zoek liever naar een oplossing die de klant tevreden stelt. Dat kan een terugbetaling zijn, of een belofte om dingen beter te doen.

Leer en verbeter: Neem negatieve feedback serieus. Het kan je waardevolle inzichten geven in wat je beter kunt doen.

3. Meer reviews = beter

Vraag er gewoon om: Tevreden klanten delen graag hun ervaringen. Een simpel mailtje na aankoop kan al wonderen doen.

Beloon je trouwe klanten: Overweeg een beloning voor klanten die vaak reviews schrijven. Dat kan een kortingscode zijn, of punten voor je loyaliteitsprogramma.

Houd het simpel: Laat klanten makkelijk hun mening geven. Een ingewikkeld reviewproces schrikt af.

Door deze tips te volgen, maak je van elke review een kans om te groeien en te verbeteren. Want reviews zijn meer dan alleen sterren; ze zijn de stem van je klanten.

Tip: Lees ons artikel over hoe je klanten behoud d.m.v. een loyaliteitsprogramma.

Het meten van de ROI van klantreviews

Meten = weten, en dat geldt ook voor de waarde van klantbeoordelingen. Bedrijven investeren flink in review-systemen, feedback programma's en zelfs teams die reageren op negatieve recensies. Maar hoe weet je of dit allemaal de moeite waard is?

Voordat we de meetlat erbij pakken, laten we eerst erkennen dat reviews echt invloed hebben op je verkoop. Zo zegt Frankwatching: “de impact van een online review wordt door bijna 90% van de consumenten vergeleken met een persoonlijke aanbeveling.”

Welke KPI’s moet je meten?

Conversion Rate: Als je merkt dat meer bezoekers klant worden nadat je een review-systeem hebt toegevoegd, dan is dat een teken dat het werkt.

Average Order Value: Een stijging hierin kan betekenen dat klanten je meer vertrouwen, vaak dankzij positieve reviews.

Returning Customers: Als mensen terugkomen nadat ze reviews hebben gelezen of geschreven, dan weet je dat die beoordelingen effect hebben.

Slimme tools voor slimme analyses

Er zijn allerlei tools die je kunnen helpen meten hoe reviews je verkoop beïnvloeden. Google Analytics laat je bijvoorbeeld zien hoe vaak mensen de review-sectie checken voordat ze iets kopen. Andere tools kunnen zelfs de algemene stemming van de reviews analyseren. Als je met Klaviyo en Shopify werkt, kun je alle data op één platform managen met Product Reviews.

Balans van kosten en opbrengsten

Het is belangrijk om niet alleen naar de opbrengsten (meer verkoop, een beter merkimago) te kijken, maar ook naar wat het je kost. Denk aan de kosten van het opzetten van een review-systeem, het trainen van je team, en het tijdig reageren op negatieve feedback.

Het meten van de waarde van klantbeoordelingen gaat verder dan alleen naar de verkoopcijfers kijken. Het gaat om het begrijpen van je klanten, het in de gaten houden van belangrijke indicatoren en het slim inzetten van analysetools.Meer dan alleen sterren en commentaar

Meer dan alleen sterren en commentaar

Reviews zijn echte vertrouwensbouwers tussen jou en je toekomstige klanten. Goede reviews kunnen je verkoop een flinke boost geven, terwijl ze je ook waardevolle inzichten geven om je product te verbeteren. In plaats van ze te zien als gewoon feedback, beschouw ze als een kans om je band met je klanten te versterken en je bedrijf te laten groeien.

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen over hoe je het beste kunt omgaan met jouw klanten reviews? Neem contact op met Polaris Growth.