Winback Flow

Overzicht

Een winback flow is een reeks e-mails die wordt verzonden naar klanten die eerder met jouw merk bezig waren, maar gedurende een bepaalde tijd geen interactie met je hebben gehad. Deze flow is een essentieel onderdeel van klantbehoud en levenscyclusmarketing, en als je er geen hebt, blijft er geld op tafel liggen. Het is gemiddeld vijf keer duurder om een ​​nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden en herhaalbestellingen te stimuleren.

Eén van de belangrijkste punten waarmee je rekening moet houden bij een winback flow, is wanneer de eerste e-mail moet worden verzonden. De meeste klanten wachten tussen aankopen, maar de lengte van een typische koopcyclus hangt af van je branche en de producten die je verkoopt. Een bedrijf dat banken verkoopt, zal bijvoorbeeld een veel langere koopcyclus hebben dan een bedrijf dat shampoo verkoopt. De flow mag alleen gericht zijn op degenen die niet langer met je in gesprek zijn geweest dan de gemiddelde koopcyclus van uw bedrijf.

In deze gids bespreken we best practices voor het creëren van een winback flow.

Inzicht in jouw producten en klanten

Voordat je begint met het creëren van de winback flow, moet je de typische koopcyclus voor jouw klanten begrijpen. Met de voorspellende analysefunctie van Klaviyo kan je deze informatie eenvoudig voor klantsegmenten verkrijgen.

Om de voorspellende analyses voor klantprofielen te kunnen zien, moet je aan verschillende voorwaarden voldoen:

• Je hebt een e-commerce-integratie
• 500 of meer klanten hebben een bestelling geplaatst
• Je hebt ten minste 180 dagen bestelgeschiedenis van je huidige integratie en een bestelling ontvangen in de afgelopen 30 dagen
• Sommige van je klanten hebben ten minste drie bestellingen geplaatst.

Maak een segment van iedereen die de afgelopen twee jaar een aankoop heeft gedaan. Exporteer dit segment vervolgens naar een CSV-bestand en bereken het gemiddelde van de kolom Average Time Between Orders. Op deze manier kan je voor al jouw klanten de gemiddelde koopcyclus krijgen, die je kunt gebruiken voor de winback flow.

Als voorspellende analyses nog niet beschikbaar zijn voor jouw klantprofielen, begin dan in de mindset van je klanten te komen door jezelf de volgende vragen te stellen: 

• Wanneer zou je weer willen bestellen?
• Wanneer heb je meer van het product nodig?

Zou je bijvoorbeeld meer van het item willen voordat het op is, of zou je een bepaalde tijd zonder kunnen? Als conditioner het product is, wil je waarschijnlijk meer zodra het product leeg begint te raken, en je zou het heel snel nodig hebben wanneer het op is.

Door deze vragen te beantwoorden, kan je de aankooptermijn van je klanten bepalen. 

Jouw Winback Flow instellen

Als je een e-commerce-integratie hebt, wordt er automatisch een winback flow in je account ingevuld. Je kunt deze flow gebruiken, of verwijderen als je liever één van de standaard winback flows uit de Flow Library gebruikt.

Het is ook vrij eenvoudig om je eigen winback flow op te bouwen. Ga in je Klaviyo account naar het tabblad Flows aan de linkerkant. Klik op de knop Create Flow en Create from Scratch.

Er verschijnt een pop-upvenster waarin je de flow een ​​naam kunt geven en alle tags kunt selecteren die je wilt hebben. Als je klaar bent, selecteer je Create Flow.

Klik voor de flow trigger op Metric > Placed order. Voeg een flow filter toe met de beschrijving: Placed Order zero times since starting this flow. Sleep je aanvankelijke vertraging naar binnen en stel deze in op iets langer dan de gemiddelde koopcyclus van je bedrijf om je klanten wat speeltijd te geven.

Maak je e-mail content nadat je die eerste vertraging hebt toegevoegd. Hieronder bespreken we praktische tips voor wat je wel (en niet) moet opnemen.

Winback content creëren

Winback flow-e-mails moedigen minder geïnteresseerde klanten aan om opnieuw met jouw merk te communiceren. Het aanbieden van kortingen is een manier om dit te bereiken, maar de tekst van de e-mails moet ook de juiste toon hebben en de juiste inhoud bieden.

Best practices zijn onder meer:

• Laat klanten weten dat je hebt gemerkt dat ze zijn vertrokken
• Maak het persoonlijk via template tags
• Vertel klanten over de laatste updates (bijv. nieuwe producten)
• Voeg een incentive of korting toe
• Creëer een gevoel van urgentie (stel bijvoorbeeld een tijdslimiet in voor de incentive die je aanbiedt)
• Vraag iedereen die niet geïnteresseerd is om zich uit te schrijven/hun voorkeuren te wijzigen
• Voorkom het overbelasten van klanten met te veel e-mails 
• Maak elke e-mail zo boeiend mogelijk
• Maak een interessante onderwerpregel en pas je voorbeeldtekst aan
• Laat de inhoud er visueel interessant uitzien

We raden je aan je winback flow te beperken tot drie e-mails per ontvanger en  om rekening te houden met het volgende best-practice-patroon:

E-mail #1

De eerste e-mail in deze serie moet een licht contactpunt zijn en de kortste van de reeks. Voeg een select aantal producten toe, drie tot zes van je best verkopende producten of de nieuwste releases. Daarnaast is het een goed idee om je minder geïnteresseerde klanten een incentive te bieden. 

Hieronder zie je een voorbeeld van het gebruik van een Product Block component om vier van de best verkochte producten weer te geven. Je kunt het aantal weergegeven items wijzigen, evenals de rijen en kolommen aan de linkerkant.

Bovendien kan je ervoor kiezen om producten op te nemen van een bepaalde feed, of om specifieke producten uit je catalogus te selecteren via Select from Catalog > Browse for Products. Kies voor de laatste benadering je producten en klik dan op Add Products. Je kan er ook voor kiezen om de productnaam te koppelen. 

E-mail #2

De tweede e-mail moet dienen als een herinnering aan je klanten over de stimulans van de eerste e-mail en als een gevoel van urgentie (bijvoorbeeld door een vervaldatum voor de korting in te stellen). Voeg in deze e-mail verschillende producten toe uit je eerste e-mail - als je eerder een aantal van je best verkopende producten had opgenomen, voeg dan enkele van je nieuwste releases toe.

Deze e-mail kan ook langer zijn dan de eerste, zodat je meer details kunt geven. Maak jezelf en de e-mail zo boeiend mogelijk. Om de aandacht van de lezer te trekken, kan je een afbeelding van je medewerkers laten zien om het bedrijf menselijker en de boodschap persoonlijker te laten lijken. Een andere optie is om de e-mail zo te ontwerpen dat de informatie op een gemakkelijk leesbare en visueel interessante manier wordt weergegeven. Deze e-mail van Ballard Designs toont een voorbeeld. 

E-mail #3

Voor de derde e-mail wil je een laatste call to action voor klanten om opnieuw in contact te komen, hun e-mailvoorkeuren te wijzigen of zich af te melden. Herinner jouw publiek eraan dat dit de laatste kans is om op je aanbod in te gaan.

Voeg daarnaast een prominente afmeldlink toe. Deze link is zowel een wettelijke vereiste als de beste manier om te voorkomen dat niet-verbonden abonnees de deliverability schaden - het is altijd beter voor iemand om zich uit te schrijven dan dat hij zich niet met je berichten bezighoudt of deze als spam markeert.

De flow optimaliseren

Misschien vind je het handig om verschillende winback flows te creëren voor verschillende soorten klanten. Je wilt bijvoorbeeld een speciale winback flow hebben voor je VIP-klanten, of klanten die X bedrag in uw winkel hebben uitgegeven. Bovendien kan je afzonderlijke branches binnen dezelfde flow maken met één van de onderstaande eigenschappen in een trigger split. Hier zijn een paar extra filters die je kunt toevoegen:

• Klanten die X bedrag hebben uitgegeven gedurende Y tijd
• Klanten die X aantal aankopen hebben gedaan gedurende Y tijd
• Klanten die actief zijn geweest op je website X aantal dagen geleden
• Klanten die X aantal dagen geleden een e-mail hebben geopend

Een andere optie is om je flow te splitsen of afzonderlijke flows te maken voor verschillende productcategorieën, zoals in het voorbeeld hieronder. Als één van de items kan worden vervangen binnen een vaste koopcyclus, wil je ze misschien uitsluiten van je winback flow en in plaats daarvan een afzonderlijke replenishment flow creëren voor deze klanten.

Om de beste timing, onderwerpregels en content te vinden, is het belangrijk om deze één voor één te testen. Conditional splits en A/B-testen stellen jou in staat deze factoren te optimaliseren en de flow te personaliseren voor de specifieke doelgroep.

Probeer bijvoorbeeld de flow op te splitsen op basis van of ontvangers onlangs een e-mail of sms hebben geopend en erop hebben geklikt. Vervolgens kan je de timing tussen e-mails of de e-mailinhoud wijzigen op basis van deze informatie. Je kan bijvoorbeeld de tijden tussen e-mails wijzigen om iets korter te zijn voor degenen die recentelijk engaged zijn geweest, door hun prestaties te vergelijken met de rest van de ontvangers van jouw flow. Je kan ook testen of het verzenden van minder berichten effectiever is voor abonnees die de afgelopen 30 dagen een e-mail hebben geopend of erop hebben geklikt in vergelijking met het verzenden van alle drie.

Een andere optie is het wijzigen van de berichtgeving, afhankelijk van het aantal bestellingen dat de abonnee eerder heeft geplaatst. Als iemand bijvoorbeeld drie of meer aankopen heeft gedaan, wil je misschien in de eerste en tweede e-mail zien hoe jouw beste producten presteren ten opzichte van nieuwkomers.

Terwijl de winback flow blijft draaien, kan je andere aspecten testen om de flow te verbeteren en af ​​te stemmen op jouw publiek.

Aanvullende bronnen

• Meer informatie over het A/B-testen van een flow
• Krijg meer informatie over het creëren van flows in Klaviyo:
  
  

• Gids voor het creëren van een Abandoned Cart flow
• Gids voor het creëren van een post-aankoop flow