Hoe je marketing automation spaghetti voorkomt

Het grote voordeel van online bedrijven, is dat je dingen kunt automatiseren. Iemand bestelt en je stuurt automatisch de bevestigingsmail, dag en nacht. Het nadeel is echter dat je niet de persoonlijke aandacht kunt geven, zoals in een fysieke winkel. Met marketing automation proberen we de snelheid van online (automation) te combineren met het persoonlijke gevoel (personalisation). Als dat lukt, dan bied je een geweldig ervaring aan je klanten en gaat je bedrijf groeien. Dit werkt overigens voor SaaS, e-commerce en B2B bedrijven. Zolang je wel eens emailt met je klanten, kun je dit inzetten.

In deze serie van artikelen laat ik je zien hoe je eigen marketing automation opbouwt. Als je van te voren goed nadenkt over hoe je het gaat bouwen, dan voorkom je veel gedoe (en werk opnieuw doen) in de toekomst. Daarom bouwen we journeys voor  segmenten van customer stages, zodat we de funnel kunnen overzien en optimaliseren. Op die manier hebben we 3 lagen, zodat de juiste mensen op het juiste moment de juiste boodschap krijgen. En dat geautomatiseerd.

Ecommerce

We sturen klanten die voor het eerst bestellen in onze webwinkel een serie van 4 emails om ze welkom te heten, een kortingscode voor een 2e bestelling te bieden en te vertellen waar we voor staan.  Een klant die al eens bij je gekocht heeft, wil je niet aanspreken als ‘Hallo, welkom als nieuwe klant!’ Daarom maken we verschillende segmenten. Deze segmenten koppelen we vervolgens aan journeys: dit zijn de daadwerkelijke e-mails en andere marketing automation die gaan lopen. Journey 1: welkom nieuwe klanten journey 2: welkom terugkerende klanten.

B2B dienstverlening

We sturen klanten die ons een hoge rating hebben gegeven een bedankt kaartje per post op. Vervolgen sturen we een e-mail om te vragen of ze bedrijven kennen die ook van onze dienstverlening zouden kunnen profiteren. Het versturen van een kaartje en een e-mail 2 weken later is gebaseerd op de ‘trigger’ dat deze klant een hoge beoordeling heeft gegeven.

SaaS

Voor Tapfiliate.com is het belangrijk dat adverteerders de waarde inzien in de free trial. Binnen de customer stage ‘Free trial’ wil je dat mensen 1) de pixel installeren, 2) een campagne-link aanmaken 3) deze link met minimaal 1 publisher delen. Als dat gebeurt is, dan ervaren mensen de waarde van het platform. We kunnen e-mail journeys maken voor mensen die de pixel nog niet geïnstalleerd hebben om ze te motiveren om dat te doen. Maar als de trial user de pixel al geïnstalleerd heeft, dan willen we die e-mail juist niet sturen. Dat is een voorbeeld van een journey (3 emails als iemand de pixel niet geïnstalleerd heeft) binnen een segment (pixel niet geïnstalleerd) van een customer stage (Free Trial).

We bouwen (e-mail) journeys voor segmenten van customer stages, zodat we de funnel kunnen overzien en optimaliseren. Ik start echter bij de customer journey om uiteindelijk de journeys beter te kunnen bouwen.

In de artikelen die hierop volgen, laat ik je stap voor stap zien hoe je dat zelf kunt opbouwen.

  1. Customer journey - dit is de totale klantreis van iemand die voor het eerst van je bedrijf hoort tot en met tevreden klant.

  2. Customer stages - dit zijn de stappen of ‘levels’ die we identificeren om tot het einddoel ‘tevreden klant’ te komen.

  3. Segmenten - Dit zijn de logische groepen van mensen in een customer stage, bijvoorbeeld voor Polaris Growth: e-commerce ondernemers en B2B ondernemers. Ze spreken een andere taal, dus wil je deze groepen een andere email versturen, die beter aansluit bij hun behoeften en ambities.

  4. Journeys - dit zijn de daadwerkelijke ‘flows’ van e-mails, berichten en acties die mensen aan moeten zetten tot actie.