Hoe je de ideale klantreis tot een tevreden klant uitstippelt

Als je betere marketing wilt doen, is het belangrijk dat je de klantreis goed uitstippelt. Ons doel is om de juiste mensen op het juiste moment de juiste boodschap te laten zien. In deze reeks artikelen, laat ik je zien hoe je dat met marketing automation kunt bouwen. Maar zelfs als je dat niet wilt automatiseren, is dit artikel belangrijk voor jouw bedrijf. Als je de ideale klantreis namelijk goed voor ogen hebt, kun je zorgen dat meer mensen dit ideale pad bewandelen. Zo hou je meer tevreden klanten over.

Als je de klantreis niet goed uitschrijft en je gaat marketing automation inzetten, krijgen mensen op verkeerde momenten de verkeerde berichten. Of je stuurt te veel of te weinig emails. Dat wil je natuurlijk niet.

Daarom is het essentieel dat je de klantreis goed uitstippelt. In dit artikel leg ik je uit hoe je dat moet doen. Zo krijg je succesvolle marketing automation campagnes die je stap voor stap kunt bouwen, maar die alsnog een groter geheel vormen. Zo is je marketing schaalbaar, betrouwbaar en snel.

De klantreis bepalen vanuit het perspectief van de klant

Het maakt niet uit of je een online of offline bedrijf hebt, het is slim om de marketing in te richten vanuit het perspectief van de klant. Zo kun je op de juiste momenten de juiste berichten sturen. Als er nog geen klantreis is (omdat je net begint) dan heeft het geen zin om marketing automation te maken. Het is wel een goed idee om je klantreis alvast te maken, maar hou het klein.

Schrijf je einddoel van je klantreis op

Waar wil je dat iemand eindigt? Voor Polaris Growth is dat een tevreden klant. Onze definitie daarvan is iemand die een score van 8 of hoger geeft voor onze dienstverlening. Onze klantreis eindigt dus niet bij het tekenen van een overeenkomst, we moeten dan nog een extra stap zetten. Zo optimaliseren we voor blije mensen. Dat betekent in de praktijk trouwens ook wat. Zo zeggen we bijvoorbeeld liever ‘nee’ tegen klanten als we denken dat we ze niet goed kunnen helpen (en daarmee een lage score krijgen).

Schrijf de stappen om bij het einddoel te komen op

Hoe wordt iemand een tevreden klant? Schrijf de stappen om bij je einddoel te komen onder elkaar op in chronologische volgorde.

De beste manier om dit te doen, is door het aan je klanten te vragen. Hoe hebben zij het ervaren? Dat betekent vaak letterlijk iemand opbellen of afspreken, zodat je het van die persoon kunt horen. Per e-mail weet ik uit ervaring dat je minder goed de stappen uit een gesprek kunt halen. Ik geef de voorkeur om klanten (van onze klanten) te bellen. Zo kan ik erachter komen wat een goede ervaring is voor een klant.

In een webwinkel voorbeeld, kan iemand op een Facebook advertentie klikken, gebruik maken van een kortingsactie en aangezet worden tot een aankoop. Als er iets met de levering fout gaat, dan moet vanuit de klantenservice iemand een nieuwe order aanmaken, zodat het artikel vanuit het magazijn nogmaals verzonden wordt.

De informatie van deze ene klant, is zo verdeeld over marketing, website, klantenservice en fulfilment center. Daarom is het belangrijk dat je de klantreis opschrijft vanuit de klant. Dat bepaalt namelijk of deze klant een goede ervaring heeft en bij je terugkomt.

Voor Polaris Growth is dit onze ideale klantreis. Ik schrijf dit vanuit het perspectief van mijn toekomstige klant (prospect).

  1. Prospect ontvangt een bericht van ons

  2. Prospect reageert op dat bericht

  3. We hebben een gesprek per email/LinkedIn

  4. Prospect komt op de website en kijkt rond

  5. Prospect boekt een kennismaking in

  6. Prospect heeft interesse

  7. Prospect voldoet aan onze eisen voor een klant

  8. Prospect ontvangt meer informatie

  9. We bespreken deze informatie

  10. Prospect ontvangt een offerte met prijzen

  11. Prospect tekent de offerte digitaal

  12. Prospect is klant geworden.

  13. Prospect is tevreden met de service en geeft onze dienstverlening een 8+

Als je niet goed weet hoe specifiek of breed je dit moet opschrijven, bedenk dan dat dit de klantreis is voor één klant, maar het type product of dienst maakt niet uit. Het maakt voor mijn funnel dus niet uit of een prospect interesse heeft in performance based growth marketing of website optimalisatie. Als je een platform of marktplaats hebt, dan maak je 2 klantreizen. Schrijf deze stapjes op voor jezelf.

Voor een webwinkel maakt het niet uit welk product een bezoeker koopt. Je schrijft dan de stappen op ‘bezoekt categorie-pagina’ en ‘bezoekt productpagina’. Welk product, maakt dan niet uit. (Dat kunnen we later in segment toevoegen).

Voor B2B dienstverlening maakt het (nu) niet uit wat voor dienst iemand van je afneemt. Het gaat erom dat iemand klant wordt.

Conclusie

Het is belangrijk om de ideale klantreis uit te schrijven, omdat verschillende mensen (in grote bedrijven hele teams) verantwoordelijk zijn voor een klein stukje van de klantreis. Als niemand de ideale klantreis overziet, dan raakt een klant verstrikt en gefrustreerd. Dat herken je vast van telefonie- en internetbedrijven: Nee, meneer, dan moet U bij een andere afdeling zijn. Ik zal U doorschakelen.’

Het maakt niet uit of je een online of offline funnel hebt. Zolang je doel is om klanten blij te maken, zorg dan dat je de klantreis tenminste 1x per maand zelf helemaal doorloopt. Als je de klantreis chronologisch hebt opgeschreven, gebruiken we dat om CRM systeem of marketing automation mee in te richten.

Dat lees je in het volgende artikel.